¿Por qué es tan fácil echarle la culpa a la comunicación?

Empecemos con la pregunta del título: ¿por qué cuando se desata un conflicto entre personas, áreas o equipos de trabajo resulta tan sencillo echarle la culpa a la comunicación? ¿Será que así nuestros malentendidos pasan a ser culpa de nadie y todo se mantiene dentro de lo políticamente correcto? Suena como aquella vieja frase: “Todo el mundo culpó a alguien porque nadie hizo lo que cualquiera hubiera podido hacer”.

También es cierto que frente a un error, ante la duda, tendemos a ponernos a la defensiva, señalándonos unos a otros. Y en el ambiente laboral esto es particularmente notorio: siempre parece más fácil echarle la culpa a otro, o bien, en el mejor de los casos, a la famosa comunicación. Podemos arriesgar aquí una primera hipótesis: ¿no será que el origen del conflicto o del problema es de fondo, es decir, de gestión, de liderazgo y/o de valores y que en realidad aparece o se expresa al momento de comunicarnos?

Una historia: ¡Houston! tenemos un problema (de Comunicación)

Corría su primera semana de trabajo y él quería hacer las cosas excelentemente bien. Al igual que cualquier profesional joven que se precie, quería dejar en claro qué tan bueno podía ser haciendo todo eso que había aprendido en la universidad. Allí estaba, en sus primeros días y ya el jefe le encargaba recibir a una comitiva de suecos. Parecía una misión sencilla: coordinar con su secretaria para que reservara hotel por un día, a fin de que los visitantes pudieran descansar unas horas en su escala por la ciudad, de camino a Oslo. Previamente, recogerlos en la Estación de Retiro en el bus que los traía del interior (por algún motivo climático no había aviones), llevarlos al hotel y, unas horas más tarde, al Aeropuerto Internacional de Ezeiza.

Sin embargo, luego de haber recogido a los cansados pasajeros, llegó al hotel con ellos y, para su sorpresa, el recepcionista no tenía ni noticia de una reserva a nombre de la empresa. Finalmente, luego de casi una hora de malabares, espera y discusiones, se liberaron las habitaciones necesarias y los clientes pudieron descansar, antes de regresar a su país.

A la semana siguiente, cuando la secretaria le preguntó cómo le había ido, no se atrevió a decirle la verdad. Por el contrario, se limitó a decir: “todo bien”. Más tarde llegó el jefe y al preguntarle -a solas- cómo había ido el asunto de los suecos, ahí sí (desgraciadamente) no escatimó en detalles. Inmediatamente el jefe salió disparado en dirección a su secretaria. Luego de una acalorada discusión que no viene al caso, el final del diálogo que se suscitó fue algo así:

Jefe: (Tratando de poner paños fríos, suavizando la voz luego de haber gritado bastante) A ver, tranquilícese; estoy seguro de que aquí lo que tuvimos es un problema de comunicación.

Secretaria: ¡Perfecto! ¡Qué suerte que contratamos a este “experto” entonces… así soluciona todos los problemas de comunicación de la empresa!

¡Qué momento! Mucha tela para cortar. Pero analicemos la actitud de nuestro novel amigo. Propia de una comunicación que podría calificarse como violenta desde el punto de vista de Marshall Rosenberg (padre de la Comunicación no violenta), fue hostil de su parte el haberle ocultado la verdad a la secretaria. ¿Por qué? Basta con imaginar qué diferente hubiera sido todo si en lugar de acusarla con el jefe hubiera buscado la forma de hablar el tema directamente con ella, ni bien pisó la oficina ¿cierto? Sin embargo, como era nuevo en el trabajo, no se animó a enfrentarla. Y cuando decimos enfrentarla, nos referimos a enfrentar la situación, no a la secretaria; en todo caso, se trata de ser duro con la tarea y blando con las personas.

Para profundizar sobre cómo salir de estas situaciones (tanto a nivel personal como de equipo), recomendamos seguir las ideas de Rosenberg cuando propone salir del círculo de la culpa, empezando por percibir y analizar nuestros propios sentimientos y necesidades. Luego, indagar sobre lo que está expresando la otra persona acerca de sus propios sentimientos y necesidades y así comenzar a echar un poco de luz sobre las necesidades insatisfechas que hay por detrás de lo que cada uno dice.

Pero volvamos a las palabras del jefe cuando quiso bajarle el tono a la discusión: “tuvimos un problema de comunicación”. Claro, después de todo, la comunicación ¿quién es? Quizá sea por su imposibilidad de defenderse, que resulte tan fácil echarle la culpa a la pobre comunicación. Gregory Bateson en su magistral conferencia “Forma, Sustancia y Diferencia” dice: “¿Qué es una diferencia? Una diferencia es un concepto muy peculiar y oscuro. Con certeza, no es una cosa ni un suceso. Esta hoja de papel es diferente de la madera de este atril. Hay muchas diferencias entre ellos: de color, de textura, forma, etcétera. Pero si comenzamos a preguntarnos por la localización de esas diferencias, nos metemos en un lío (…) Una diferencia, pues, es algo abstracto”.

Al igual que una diferencia, entonces, la comunicación es un concepto abstracto, algo que está “entre” un sujeto y otro, entre un grupo humano y otro que quieren (e incluso si no quieren, puesto que todo comunica) compartir sentidos. Retomaremos a continuación la hipótesis que lanzamos más arriba, siguiendo al ya citado Bateson y a Robert Dilts, fundadores de la Programación Neurolingüística (PNL). Decíamos: ¿no será que el origen del conflicto o del problema es de fondo, es decir, de gestión, de liderazgo y/o de valores y que en realidad aparece o se expresa al momento de comunicarnos?

En este sentido, analizar los problemas de comunicación que surgen entre personas y equipos de trabajo apelando al concepto de niveles lógicos, puede abrirnos una caja de herramientas más que interesantes. A modo de ejercicio, la próxima vez que surja la consabida frase “tenemos un problema de comunicación” ¿qué tal si probamos ver qué otras variables pueden estar jugando detrás? A lo mejor, lo que encontremos sean otro tipo de problemas, en otro nivel. Por ejemplo, cuántas veces en medio de una discusión hemos pensado: “Entiendo perfectamente lo que esta persona me quiere decir, pero no estoy de acuerdo con ella”.

Desde luego, el tema no se agota aquí. Sin embargo, vamos a dejarlo descansar por ahora. A modo de cierre, citaremos otra frase típica de cartel de oficina, de esas que guardan mucha sabiduría práctica y que puede ayudar a empezar a liberar a la comunicación de tanta culpa que injustamente le echamos: